CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



được trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Vì vậy bán hàng là

khâu rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp là lợi nhuận, vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của

doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng… hoạt động bán hàng

mà không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có cố gắng đến đâu thì kết quả kinh doanh

vẫn kém, vẫn ứ đọng hàng hoá dẫn đến thua lỗ.

Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, do đó nó

thúc đẩy sự chủ động sáng tạo của các trung gian phân phối bán hàng liên lạc thông tin



tế

H

uế



giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp nắm bắt cập nhật được

thông tin một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng như mức cung

ứng của các đối thủ cạnh tranh. Hoạt động của hệ thống bán hàng càng hoàn thiện thì

doanh nghiệp thu được càng nhiều lợi nhuận, nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể



h



thực hiện được các mục tiêu cơ bản của mình như lợi nhuận, thị phần .



K

in



1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng



Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con



ọc



người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục

tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Thông



ại

h



thường những mục tiêu sẽ được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi

nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến



Đ



từng định mức cho từng vùng, địa lý.

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ

thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong

từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có

thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo

nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu

duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh

nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể



SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



8



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như cái, chiếc, lô, tá,

thùng, tấn....

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực

lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng

nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các

doanh nghiệp đều là lợi nhuận.

1.1.4. Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự

đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh



tế

H

uế



nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ

thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.



Mục đích của việc đánh gía hiệu quả hoạt động bán hàng để nắm rõ diễn biến và

kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh



h



cần thiết. Có thể điều chỉnh từ mục tiêu, kế hoạch, tổ chức lực lượng đến quản trị bán



K

in



hàng…giúp công tác bán hàng ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp phát triển vững mạnh.

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

a. Kinh tế



ọc



1.1.5.1. Môi trường vĩ mô



ại

h



Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh nghiệp

hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách hàng, nhà



Đ



cung cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, các chính

sách kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái.

Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội,

nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tăng

khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong một

ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy mô hoạt động

kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng.

Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển nền

kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản lý

nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh tế thể hiện

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



9



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó. Đồng

thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản xuất một số mặt

hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể là

thuận lợi hoặc khó khăn.

Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán

hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để

gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và

khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều

kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.



tế

H

uế



Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên

thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng hoá

trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho

lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn.



h



b. Chính trị pháp luật



K

in



Sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động

bán hàng hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố…đều có thể là những cơ



ọc



hội hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân phối hàng hoá.

Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt



ại

h



động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Đồng thời

sự cởi mở của hệ thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm vi hoạt động rộng rãi



Đ



cho các doanh nghiệp những nó cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ đối với hoạt động

bán hàng trên thị trường.

c. Văn hóa xã hội

Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất

định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác

động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và tiêu

thụ những hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã hội,

các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân

số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của

doanh nghiệp. Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



10



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



cũng xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với

chất lượng tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu dùng. Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi

các doanh nghiệp cần phải nỗ lực nhiều hơn, nhạy bén hơn trong việc nắm bắt nhu cầu

của thị trường.

d. Khoa học công nghệ

Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học và công nghệ, chu kỳ đổi mới công nghệ

ngày càng ngắn hơn, nên tốc độ biến các ý tưởng thành các sản phẩm thương mại càng

nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn với các sản phẩm phù hợp túi

tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản phẩm. Vì vậy bán hàng có



tế

H

uế



thuận lợi hay khó khăn một phần cũng phụ thuộc vào môi trường công nghệ mà công

ty đang áp dụng cho sản phẩm của mình. Nhờ phát triển của khoa học công nghệ mà

doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm tốt hơn, giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu

cầu của khách hàng, bản thân khách hàng cũng ưa thích các sản phẩm công nghệ cao,



h



chất lượng tốt với giá thành rẻ nên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng.

a. Nhà cung ứng



K

in



1.1.5.2 . Môi trường kinh doanh đặc thù



ọc



Người cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm

cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã được định



ại

h



trước.Trên thực tế, người cung cấp thường được phân thành ba loại chủ yếu:

 Người cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu.



Đ



 Người cung cấp nhân công.

 Người cung cấp tiền và các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,..

Vậy, mỗi doanh nghiệp, cùng một lúc có quan hệ với nhiều nguồn cung cấp thuộc cả

ba loại trên. Để đảm bảo hoạt động bán ra của doanh nghiệp được tiến hành thường xuyên,

liên tục, vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đảm bảo đầy đủ về số lượng, kịp

thời về thời gian, đảm bảo về chất lượng và ổn định về giá cả. Mỗi sự sai lệch trong quan hệ

với nhà cung cấp đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động bán hàng và hiệu quả hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi cho nhà quản trị phải biết tìm được các

nguồn lực tin cậy, ổn định với giá cả hợp lý mà không bị lệ thuộc. Phương châm là đa dạng

hoá nguồn cung cấp nhưng phải thực hiện nguyên tắc “không bỏ tiền vào một ống”.

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



11



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



b. Khách hàng

Đối với doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự

sống còn của doanh nghiệp. Tính chất quyết định của khách hàng được thể hiện ở các

mặt sau: khách hàng quyết định sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được bán theo

giá nào? Và khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản phẩm như thế nào?

Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học - người Mỹ): “Mục tiêu duy

nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh

doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt

nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thoả mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất.



tế

H

uế



c. Đối thủ cạnh tranh

Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt

với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh cả trong hiện tại lẫn tương lai, cả trong nước và

ngoài nước. Các đối thủ cạnh tranh này dùng mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ



h



đoạn để giành dật, lôi kéo khách hàng về phía mình. Số lượng đối thủ cạnh tranh càng



K

in



nhiều thì mức độ cạnh tranh sẽ càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận

giảm. Vấn đề ở đây là không được coi thường bất kỳ đối thủ nào nhưng cũng không



ọc



nên coi đối thủ là kẻ địch. Phải hiểu, phải biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ,

dự đoán được bước đi của đối thủ để xác định nước đi cạnh tranh hợp lý. Nhìn chung,



ại

h



đối thủ cạnh tranh luôn tồn tại, nó đòi hỏi chúng ta phải san sẻ quyền lợi với chúng

nhưng đây cũng là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp.



Đ



1.1.5.3 . Môi trường bên trong

a. Mục tiêu của doanh nghiệp

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh doanh là

một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp nhất là hoạt động bán hàng sau này.

Nếu doanh nghiệp có một mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ tạo điều

kiện cho nhà quản trị bán hàng tổ chức hoạt động bán hàng một cách đúng đắn từ đó

giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra vì đối với một doanh nghiệp thì bán

hàng chính là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp,

nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán và lợi nhuận của doanh nghiệp.

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



12



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



b. Tiền vốn

Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh được trước hết phải có đủ năng lực về tài

chính. Trong đó vốn là một trong những điều kiện cần để doanh nghiệp duy trì và mở

rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ

làm chiến lựợc tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản

xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh

nghiệp. Sử dụng hiệu quả nguồn vốn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và vững mạnh.

c. Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho quá

trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nó phản ánh thực lực của doanh nghiệp



tế

H

uế



so với đối thủ cạnh tranh về trang thiết bị hiện có được tận dụng và khai thác trong quá

trình hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu đặt ra. Cơ sở vật chất dù chiếm tỷ trọng lớn

hay nhỏ trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trò quan trọng thúc đẩy

các hoạt động kinh doanh trong đó có công công tác tiêu thụ hàng hoá và thể hiện bộ



h



mặt kinh doanh của doanh nghiệp.Vì vậy, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều phải cố



K

in



gắng trang bị, xây dựng cho mình cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình hoạt động của

d. Nhân sự



ọc



mình. Bởi nhờ nó doanh nghiệp mới có thể hoạt động được.



ại

h



Con người là yếu tố quyết định mọi sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng

giỏi thì lượng tiêu thụ lớn, đồng thời xúc tiến các biện pháp Marketing cho sản phẩm



Đ



của doanh nghiệp.Bởi vậy, nhà quản trị phải chú ý tới việc sử dụng con người, phát

triển con người, đào tạo con người, xây dựng môi trường văn hoá và nề nếp tổ chức

cho đơn vị mình. Đồng thời, nhà quản trị phải chú ý bố trí đúng người đúng việc phù

hợp với khả năng để họ phát huy cao nhất năng lực của mình thông qua các chỉ tiêu cơ

bản: số lượng người lao động, trình độ nghề nghiệp, năng suất lao động, thu nhập bình

quân, năng lực của cán bộ quản lý,…

e. Hệ thống chính sách của doanh nghiệp

Hệ thống chính sách của doanh nghiệp nói chung và chính sách bán hàng của

doanh nghiệp như dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Phương thức thanh toán nhanh

chóng, thuận tiện, đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn.

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



13



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



Ngoài ra, còn có một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của

doanh nghiệp như mối quan hệ, sức mạnh tài chính, tiềm năng của doanh nghiệp.

1.1.6. Chính sách bán hàng

1.1.6.1 . Sản phẩm

Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing, đây là cơ sở để doanh nghiệp thực

hiện và triển khai các chiến lược khác. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty

đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và

nhãn hiệu….. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ

giao hàng, sửa chữa, huấn luyện… Liên quan đến sản phẩm có hàng loạt các quyết

định mà mỗi công ty phải quan tâm đó là : các quyết định về nhãn hiệu, các quyết định



tế

H

uế



liên quan đến bao gói và dịch vụ, quyết định về chủng loại và danh mục sản phẩm, các

quyết định liên quan đến thiết kế và marketing sản phẩm mới, marketing liên quan tới

chu kì sống của sản phẩm…. Để hình thành các quyết định trên, doanh nghiệp cần phải

và cân nhắc từ phía doanh nghiệp.



K

in



1.1.6.2 . Giá cả



h



có đầy đủ những thông tin cần thiết từ phía khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh



Là thành phần không kém phần quan trọng trọng bao gồm: giá bán sỉ, giá bán lẻ,



ọc



chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá cả phải tương xứng với giá trị nhận được của khách



ại

h



hàng và có khả năng cạnh tranh. Đối với khách hang, giá chính là tiêu chí quan trọng

để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào. Các công ty canh

tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quan trọng. Bởi 2 công ty



Đ



cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ như nhau với chất lượng tương đương nhau,

công ty nào có giá rẻ hơn sẽ được lựa chọn. Đối với doanh nghiệp, việc định giá chính

xác sẽ thu hút khách hàng và thu lợi nhuận mong muốn. Vì vậy một giá cả là yếu tố rất

quan trọng đối với cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.

1.1.6.3 . Phân phối

Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục

tiêu. Các quyết định về phân phối rất phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các

lĩnh vực khác trong marketing. Các doanh nghiệp tổ chức và quản lý hoạt động phân

phối thông qua các hệ thống kênh phân phối. Các kênh phân phối cung cấp cho người

tiêu dùng cuối cùng hoặc khách hàng công nghiệp các lợi ích về thời gian, địa điểm và

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



14



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



sở hữu. Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến phân phối như là

biến số marketing tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp trên thị trường.

Do vậy các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung

gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả. Phân phối

tốt hay không ảnh hưởng rất lớn đến việc sản phẩm của công ty bạn đến tay người tiêu dùng.

1.1.6.4 . Xúc tiến

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lược xúc tiến hỗn hợp.

Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của marketing mix mà doanh nghiệp có thể

sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh

nghiệp. Công ty phải thiết lập những chương trình gồm nhiều hoạt động để thông đạt



tế

H

uế



và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ

công chúng, Marketing trực tiếp…. Công ty nào thực hiện tốt việc xúc tiến chính là đã

thành công trong việc thu hút khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ

của công ty một cách nhanh chóng. Nếu một công ty sản xuất ra một sản phẩm với



h



chất lượng tốt mà khách hàng lại không được giới thiệu để biết đến và sử dụng sản



K

in



phẩm đó thì công ty đã thất bại hoàn toàn. Để hoàn thành tốt công việc xúc tiến, ngoài

bản thân công ty thì công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và động viên đội ngũ bán



ọc



hàng để làm tốt công việc xúc tiến sản phẩm.



ại

h



1.1.6.5 . Con người



Nhân lực có vai trò quan trọng đối với doanh doanh nghiệp, là bộ mặt bên ngoài

của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và nó quyết định một phần đến sự



Đ



phát triển của doanh nghiệp. Trình độ, khả năng đáp ứng cũng như thái độ của nhân

viên có ảnh hưởng lớn đến quá trình mua hàng của khách hàng. Do đó các doanh

nghiệp cần chú ý việc bố trí, đào tạo nâng cao trình độ cũng như thái độ cho nhân viên.

Đồng thời xây dựng môi trường làm việc tốt tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu đạt

hiệu quả cao trong công việc.

1.1.6.6 . Quy trình dịch vụ

Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Đặc tính của dịch vụ là trừu

tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong

quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết

kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn trong quá

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



15



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quy trình hệ thống hay tính chuyên

nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của

doanh nghiệp.

1.1.6.7 . Cơ sở vật chất

Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ

là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển

trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám

sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng

cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.

1.1.7. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng



tế

H

uế



1.1.7.1. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch



Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa

được bán ra trong thực tế trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.



K

in



Tht : Hoàn thành kế hoạch.



Qtt

* 100%

Qkh



h



Tht =



Qtt: Lượng hàng hoá bán trong thực tế.



ọc



Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch

1.1.7.2. Sản lượng hàng hóa tiêu thụ



Đ



ại

h



Lượng hàng hoá bán ra trong kỳ được xác định bằng công thức:

Qx = Qn + Qđk - Qck



Qx: Khối lượng hàng hoá bán trong kỳ.

Qn: Khối lượng hàng hoá nhập trong kỳ.

Qđk: Khối lượng hàng hoá tồn kho đầu kỳ.

Qck: Khối lượng hàng hoá tồn cuối kỳ.

Để tính được khối lượng hàng hoá bán ra trong kỳ không chỉ phải xác định được

các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu

cầu của thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các

kỳ trước đó.



SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



16



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



1.1.7.3 . Doanh thu, chi phí, lợi nhuận

- Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty

thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống

bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục

quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh

doanh cũng như bán hàng.

Áp dụng công thức tính doanh thu:



TR: Doanh thu bán hàng.

Qi: Khối lượng hàng hoá i bán ra.

Pi: Giá bán một đơn vị háng hoá i.



tế

H

uế



TR = Qi * Pi



h



Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi. Doanh số



K

in



bán càng cao có thể mang lại nhiều thuận lợi cho công ty.

- Lợi nhuận thực từ hoạt động kinh doanh là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu



ọc



thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.



ại

h



Π = TR - TC



Π : Lợi nhuận đạt được.



Đ



TR: Tổng doanh thu

TC: Tổng chi phí.



Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh

doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán

hàng của doanh nghiệp là hợp lý.

1.1.7.4 . Các chỉ số về khả năng sinh lợi

- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng doanh thu từ hoạt động kinh doanh tạo ra bao

nhiêu đồng lợi nhuận. Nếu tỷ số này càng cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh

nghiệp càng cao.

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



17



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



- Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán

Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lời của giá vốn, cho biết cứ mỗi đồng giá vốn

bỏ ra thu về bao nhiêu đồng lợi nhuận.



- Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng

Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí cho hoạt động bán hàng tạo ra bao nhiêu



tế

H

uế



đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp.



-1.2. Cơ sở thực tiễn



1.2.1. Thị trường xe máy ở Việt Nam trong giai đoạn 2011-2013



h



Kết thúc năm 2013, lượng xe máy bán ra ở thị trường trong nước tiếp tục giảm,



K

in



đánh dấu năm thứ hai liên tiếp thị trường xe máy bị giảm. Tiêu thụ xe máy của toàn thị

trường trong năm 2013 đạt 2,79 triệu xe, giảm khoảng 10% so với năm 2012. Năm



ọc



2012, thị trường xe máy cả nước tiêu thụ 3,11 triệu xe, giảm 6,6% so với năm 2011.



ại

h



Mặc dù các nhà sản xuất, các đại lý liên tiếp đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi,

giảm giá nhưng thị trường vẫn khá ảm đạm, ngay cả trong những mùa có cơ may “ăn



Đ



nên làm ra” như mùa mua sắm cuối năm hay mùa tựu trường của sinh viên. Nếu trước

đây, trong 3 tháng cuối năm, những người kinh doanh các dòng xe máy phổ thông cả

nội lẫn nhập chỉ lo không đủ nguồn hàng để bán và giá các dòng xe ăn khách thường

xuyên loạn thì nay xe sẵn, giá giảm mà khách vắng vẫn hoàn vắng.

Để thu hút khách hàng, các hãng xe liên tiếp tung ra nhiều mẫu xe mới mới..Cuối

tháng 3/2013 Honda Việt Nam tung ra mẫu xe Lead mới với động cơ 125cc cùng thiết

kế mới. Sang tháng 4, mẫu xe tay ga Vision cũng được làm mới. Tới tháng 5, Honda

tung ra mẫu SH mode với giá bán 50 triệu đồng. Đầu tháng 9, Honda lại giới thiệu

phiên bản Air Blade 125 Magnet… Yamaha Việt Nam, tháng 4/2013 đã ra mẫu Sirius

RC và xe ga Luvias GTX. Đến giữa năm là phiên bản Exciter 2013 và vào tháng 10 ra

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



18