Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



nhanh gọn

Điều kiện thanh toán dễ dàng( tiền mặt, thẻ

12.09

tín dụng, trả ngay, trả góp…)

Chăm sóc khách hàng tốt(sửa chữa, bảo

hành, tư vấn sau mua, giải đáp khiếu nại,

12.23

thắc mắc)

CƠ SỞ VẬT CHẤT: Cronbach's Alpha = 0.793

Cửa hàng khang trang, tiện nghi

8.12

8.15

Thiết bị phục vụ đầy đủ, hiện đại

8.13

Không gian cừa hàng rộng rãi, thoáng mát



3.320



0.621



0.783



3.214



0.572



0.807



1.499

0.698

0.658

1.640

0.653

0.712

1.333

0.587

0.798

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)



Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các



tế

H

uế



biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác

và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường

Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.



Thang đo mà tôi sử dụng gồm 7 thành phần chính: “Sản phẩm” được đo lường



ại

họ

cK

in

h



bằng 4 biến quan sát; “Giá cả” được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Phân phối” được

đo lường bằng 4 biến quan sát; “Xúc tiến” được đo lường bằng 5 biến quan sát, “Con

người” được đo bằng 5 biến quan sát, “Quy trình dịch vụ” được đo bằng 5 biến quan

sát, “ Cơ sở vật chất” được đo bằng 3 biến quan sát.

Tôi tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra

chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ đã được sử dụng để

phỏng vấn khách hàng.



Đ



Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà

tôi đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn

hơn 0.6. Vậy thang đo cơ bản có thể sử dụng được.

Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có 1 biến quan sát được loại bỏ do có hệ số

tương quan tổng bé hơn 0.3, đó là: “Xử lí kịp thời khi có sự cố” (Hế số tương quan

tổng = 0.253). Việc loại biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các

khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên rất nhiều, sẽ đảm bảo độ tin cậy

cao hơn( tăng từ 0.739 lên 0.820). Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ

số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng

trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy.

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



66



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



2.5.3. Đánh giá của khách hàng

2.5.3.1. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm

H0 : đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm = 4

H1: đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm ≠ 4

Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm



-0.115

0.000



Mức

1-2

2%

2%



Mức

4-5

80.6%

80.7%



3.733



1.4%



89.9%



3.529



0.7%



89.3%



T



tế

H

uế



One sample t-test

Sig. (2Mean

tailed)

Sản phẩm

Sản phẩm xe máy có chất lượng cao

3.99

0.909

Xe máy có nhiều mẫu mã để lựa chọn 4.00

1.000

Công ty cung cấp phụ tùng chính

4.21

0.000

hãng

Các sản phẩm của công ty có thương

4.18

0.001

hiệu và uy tín cao



(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)



Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy nhận định “Công ty cung cấp phụ tùng chính

hãng” và “Các sản phẩm của công ty có thương hiệu và uy tín cao” có mức ý nghĩa lần



ại

họ

cK

in

h



lượt là 0.000 và 0.001 đều < 0.05 nên ta có cơ sở bác bỏ Ho, tức ta có thể nói rằng,

đánh giá của khách hàng về 2 nhận định này khác 4. Tuy nhiên, để làm rõ hơn về 2

nhận định này ta sẽ xem xét giá trị trung bình kết hợp với thống kê tần số để đưa ra kết luận:

Nhận định “Công ty cung cấp phụ tùng chính hãng” có tới 89.9% khách hàng

đồng ý và rất đồng ý với nhận định nên giá trị trung bình đạt được 4.21. Nhận định

“Các sản phẩm của công ty có thương hiệu và uy tín cao” có 89.3% khách hàng đồng ý



Đ



và rất đồng ý nên giá trị trung bình đạt được là 4.18. Ta thấy rằng, đánh giá của khách

hàng đối với 2 nhận định này đều lớn hơn 4 (có giá trị t>0). Như vậy, qua những

thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá về các nhận địch “Công

ty cung cấp phụ tùng chính hãng”, “Các sản phẩm của công ty có thương hiệu và uy

tín cao” là tốt. Chứng tỏ rằng công ty Phước Phú đã rất thành công trong việc tạo dựng

thương hiệu, uy tín của mình trong việc cung cấp phụ tùng cũng như bán xe máy.

Các nhận định còn lại là “Sản phẩm xe máy có chất lượng cao” và “Xe máy có

nhiều mẫu mã để lựa chọn” có mức ý nghĩa lần lượt là 0.909 và 1.000 đều lớn hơn

0.05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ Ho. Tức ta chưa có cơ để nói rằng đánh giá của

khách hàng về “Sản phẩm xe máy có chất lượng cao”, “Xe máy có nhiều mẫu mã để

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



67



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



lựa chọn” là khác 4. Tuy nhiên ta thấy rằng, đối với các nhận định này có tới hơn 80%

khách hàng đánh giá ở mức đồng ý – rất đồng ý và chỉ có 2% khách hàng đánh giá

không đồng ý. Qua đó ta cũng có thể nói rằng khách hàng đánh giá tốt về 2 nhận định này.

Nhìn chung đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm của công ty là khá

tốt, khách hàng đánh giá cao về sản phẩm của công ty chính hãng, có thương hiệu và

uy tín cao chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của công ty. Sẽ là thuận lợi cho

công ty trong quá trình cạnh tranh với đối thủ.

2.5.3.2. Đánh giá của khách hàng về giá cả

H0 : đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá cả = 4



tế

H

uế



H1: đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá cả ≠ 4

Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về giá cả

One sample t-test

Giá cả



Mean



Sig. (2tailed)



Mức



Mức



1-2



4-5



-5.689



12.7%



64.6%



T



Giá cả các dòng xe phù hợp



3.59



Giá bán phụ tùng hợp lý



3.43



0.000



-8.027



13.1%



50.4%



Phí sửa chữa xe hợp lý



3.63



0.000



-6.441



6%



61.3%



Giá cả thường ổn định



3.58



0.000



-6.390



10%



62%



ại

họ

cK

in

h



0.000



(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)



Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các nhận định đều bé

hơn mức ý nghĩa 0.05 và t< 0 nên ta có thể nói rằng đánh giá của khách hàng nhỏ hơn



Đ



4. Tuy nhiên, để làm rõ các nhận định, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các

nhận đinh, kết với hợp với thống kê tần số để đưa ra kết luận.

Nhận định “Giá cả các dòng xe phù hợp” có mức trung bình là 3.59 và có 64.6%

khách hàng đánh giá ở mức đồng ý - rất đồng ý, nhận định “ Phí sửa chữa xe hợp lý”

có mức trung bình là 3.63 và có 61.3% khách hàng đáng giá đồng ý - rất đồng ý, còn

nhận định “ Giá cả thường ổn định” có mức trung bình 3.58 và có 62% khách hàng

đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Qua đó ta thấy đánh giá của khách hàng đối với các

nhận định là tương đối tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có 35.4% khách hàng đánh giá

ngoài mức đồng ý – rất đồng ý đối với nhận định “Giá cả các dòng xe phù hợp”,

38.7% đối với nhận định “Phí sửa chữa xe hợp lý” và 38% đối với nhận định “Giá cả

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



68



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



các dòng xe phù hợp”. Khách hàng tìm đến với công ty Phước Phú bởi đây là một

công ty đã thành lập từ lâu, có thương hiệu và uy tín lớn trên địa bàn. Tuy nhiên, giá cả

là một vấn đề rất nhạy cảm, việc giá cao sẽ đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng

và dịch vụ tốt song nó cũng có khả năng làm mất khách hàng của công ty, bởi hiện nay

các đại lý và các cửa hàng kinh doanh xe máy trên địa bàn rất nhiều và không ngừng

cạnh tranh nhau qua giá cả, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn.

Nhận định “Giá bán phụ tùng hợp lý” có mức ý nghĩa bằng 0.000 < 0.05 có giá trị

trung bình chỉ đạt 3.43. Trong đó, có 50.4 % khách hàng đấnh giá ở mức đồng ý và rất

đồng ý, và có tới 49.6% đánh giá của khách hàng nằm ngoài 2 mức này. Hiện nay có



tế

H

uế



rất nhiều các đại lí, cửa hàng kinh doanh lớn nhỏ cũng đang cung cấp phụ tùng hãng

Yamaha, nên có thể đây sẽ là một khó khăn đặt ra cho công ty.



Nhìn chung đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cả cũng chưa thật sự

cao, bởi lẽ bên cạnh những khách hàng đánh giá tốt thì vẫn có một lượng lớn khách



ại

họ

cK

in

h



hàng không cho rằng như vậy. Công ty cần xem xét đưa ra mức giá hợp lý hơn vừa có



Đ



thể đảm bảo được lợi nhuận vừa có khả năngg thu hút khách hàng cao.



SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



69



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



2.5.3.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối

H0 : đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối = 4

H1: đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối ≠ 4

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về phân phối

Phân Phối

Công ty có nhiều cửa hàng thuận tiện cho

khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ

Các cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện

Tại các cửa hàng luôn đảm bảo nhập đầy

đủ các dòng xe, mẫu mã, màu sắc.

Khả năng đáp ứng nhanh tại các cửa hàng



Mean



Sig. (2tailed)



T



Mức



Mức



1-2



4-5



3.44



0.000



-7.948



14%



51.3%



4.04



0.433



.787



2%



86.6%



tế

H

uế



One sample t-test



3.85



0.015



-2.451



3.3%



72.7%



3.90



0.092



-1.698



2.7%



77.8%



(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)



ại

họ

cK

in

h



Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, đối với 2 nhận định “Công ty có nhiều cửa hàng

thuận tiện cho khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ” và “Tại các cửa hàng luôn đảm

bảo nhập đầy đủ các dòng xe, mẫu mã, màu sắc” có mức ý nghĩa lần lượt là 0.000 và

0.015 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 và có giá trị t < 0 nên ta có thể nói rằng đánh giá

của khách hàng đối với các nhận định này nhỏ hơn 4, tuy nhiên để làm rõ hơn các

nhận định ta sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận đinh, kết với hợp với thống kê

tần số để đưa ra kết luận:



Đ



Ta thấy nhận định “Công ty có nhiều cửa hàng thuận tiện cho khách hàng mua

sắm, sử dụng dịch vụ” có mức trung bình là 3.44, có 51.3% khách hàng đánh giá ở

mức đồng ý – rất đồng ý và có 48.7% khách hàng đánh giá ngoài mức này. Qua đó ta

thấy, bên cạnh một số khách hàng đánh giá rằng công ty có nhiều cửa hàng thì vẫn có

một số lượng khách hàng không cho rằng như vậy. Điều này phù hợp với thực tế khi

mà công ty mới chỉ có 2 cửa hàng đều nằm trong địa bàn thành phố, chưa có các cửa hàng

nằm ở vùng huyện.

Đối với nhận định “Tại các cửa hàng luôn đảm bảo nhập đầy đủ các dòng xe,

mẫu mã, màu sắc” có mức trung bình 3.85%, có tới 72.7% khách hàng đánh giá ở mức

đồng ý – rất đồng ý. Nên ta có thể nói rằng khách hàng đánh giá khá tốt về nhận định

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



70



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GVHD: Th.s Nguyễn Hữu Thuỷ



này. Không chỉ riêng Phước Phú Huế mà hầu như tất cả các đại lý, các cửa hàng kinh

doanh xe máy lớn nhỏ trên địa bàn Huế đều đang cố gắng đảm bảo nhập đầy đủ các

dòng xe, mẫu mã, màu sắc nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Các nhận định còn lại là “Các cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện” và “Khả năng đáp

ứng nhanh tại các cửa hàng” có mức ý nghĩa là 0.433 và 0.092 > 0.05 nên ta chưa có

cớ sở để nói rằng đánh giá của khách hàng về 2 nhận định này là khác 4. Tuy nhiên, ta

thấy rằng đối với nhận định “Các cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện” có tới 86.6% khách

hàng đánh giá ở mức đồng ý – rất đồng ý và chỉ có 2% khách hàng đánh giá ở mức

không đồng ý, nên ta có thể nói rằng khách hàng đánh giá tốt về nhận định này. Và



tế

H

uế



nhận định “Khả năng đáp ứng nhanh tại các cửa hàng” có 77.8% khách hàng đánh giá

ở mức đồng ý – rất đồng ý, chỉ có 2.7% không đồng ý – rất không đồng ý, qua đó ta

cũng có thể nói rằng đánh giá của khách hàng đối với nhận định này khá tốt.

2.5.3.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến



ại

họ

cK

in

h



H0 : đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến = 4

H1: đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ≠ 4



Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến



Đ



One sample t-test

Sig. (2Mức

Mức

Mean

T

tailed)

1-2

4-5

Xúc tiến

Bố trí trưng bày xe đẹp mắt, lôi cuốn

3.81

0.006

-2.780

5.3%

68%

Bố trí trưng bày xe thuận tiện cho lựa

3.90

0.071

-1.820

1.3% 74.7%

chọn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

3.29

0.000 -10.613 12% 38.6%

Có nhiều hình thức quảng cáo

3.37

0.000

-9.411

14%

46%

Hoạt động quan hệ công chúng tốt

3.44

0.000

-7.911 10.4% 46.5%

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)

Qua bảng số liệu ta thấy rằng, các nhận định “Các chương trình khuyến mãi hấp

dẫn” , “Có nhiều hình thức quảng cáo” và “Hoạt động quan hệ công chúng tốt” đều có

mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05 và có giá trị t < 0 nên ta có thể nói rằng đánh giá của

khách hàng về các nhận định này đều nhỏ hơn 4. Để làm rõ hơn ta sẽ dựa vào giá trị

trung bình và thống kê tần số để đưa ra kết luận. Ta thấy mức trung bình của các nhận

định này lần lượt là 3.29, 3.37, 3.44 và có hơn 50% khách hàng đánh giá ngoài mức

đồng ý và rất đồng ý, trong đó có hơn 10% số khách hàng đánh giá ở mức không đồng

SVTH: Chế Thị Cẩm Thuý – Lớp: K44B QTKD TM



71