Kết Luận Chương 3
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.73 MB, 87 trang )
74
KẾT LUẬN
Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và khảo sát sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình, tác giả đã sử dụng
phần mềm SPSS để phân tích tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu.
Kết quả phân tích khảo sát cho thấy, có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình theo mức độ
ảnh hưởng giảm dần lần lượt là: Sự đáp ứng, Giá cả, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và
Sự tin cậy.
Từ kết quả khảo sát trên, tác giả đề xuất những giải pháp theo từng tiêu chí
trong từng nhân tố cụ thể và những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình.
Hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo của đề tài có thể thực hiện khảo sát sự
hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống Sacombank, từ đó đưa ra những giải
pháp toàn diện hơn, giúp Sacombank phát triển theo đúng định hướng trở thành một
ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông dương.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TPHCM. Luận văn thạc sĩ. Trường
Đại học Kinh tế TPHCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận
văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí
Khoa học công nghệ – ĐH Đà Nẵng, số 2, trang 51-56.
5. Lê Văn Huy và Nguyên Thị Hà My, 2007. Xây dưng mô hinh lý thuyêt và
phương phap đo lương về chỉ số hài long khach hàng ở Viêt Nam. Tap chí ngân
hang, số 12, tháng 05, trang 5-10.
6. Ma Cẩm Tường Lam, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt, Luận văn
thạc sĩ. Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Hệ thống các tổ chức tín dụng.
ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hnd0cPE3MfAwN3r0BnA093r
2ALEydDAwMLM_1wkA7cKgxMIfIGOICjgb6fR35uqn5Bdnaao6OiIgCws9R
4/dl3/d3/L2dJQSEvUUt3QS9ZQnZ3LzZfMEQ0OTdGNTQwT0EzNTBJT0JK
VU5QSTA0NzU!/>. [Ngày truy cập: 21 tháng 04 năm 2012].
8. Nguyễn Đăng Dờn và tập thể tác giả, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
TPHCM: Nhà xuất bản Thống kê.
9. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát
triển khoa học và công nghệ, tập 10, số 08, trang 24 – 32.
10. Phan Thăng, 2008. Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
11. Phan Thị Thanh Mai, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB). Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
12. Sacombank – Chi nhanh Tân Binh, 2012. Bao cao tình hình hoat động kinh
doanh cac năm.
13. Sacombank, 2007. Sacombank 15 năm hình thành và phát triển.
14. Sacombank, 2010. Báo cáo thường niên 2010.
15. Sacombank, 2011. Báo cáo thường niên 2011.
16. Sacombank,
2012.
Quá
trình
hình
thành
và
phát
triển.
17. SAXA GROUP CO., LTD, 2013. So sánh tiếp thị B2B và B2C.
route=information/information&information_id=16>. [Ngày truy cập: 20 tháng
02 năm 2013].
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1988. SERVQUAL: A
multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, volume 64, number 1, page 12–40.
2. European Institute of Public Administration (EIPA), 2010. European Primer on
customer satisfaction management. The Netherlands: European Public
Administration Network (EUPAN).
PHỤ LỤC 1
CHI NHÁNH TÂN BÌNH
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Dành cho khách hàng doanh nghiệp)
Kính gửi Quý khách hàng,
Lời đầu tiên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh
Tân Bình xin gửi đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc nhất vì đã tin tưởng và sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua. Với châm ngôn “Vì cộng
đồng – phát triển địa phương”, trong suốt hơn 20 năm qua, Sacombank luôn không ngừng
hoàn thiện để đem đến cho Quý khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin Quý khách vui lòng
điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây để ngân hàng chúng tôi có thể xác định được
những yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tốt hơn nữa trong thời gian tới.
Tên khách hàng: …........................................................ - Chức vụ: …...................................
Đại diện cho công ty: ............................................................................................................
1. Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) của Quý khách hàng tại Sacombank:
Dưới 1 năm
Từ 5 năm đến dưới 7 năm
Từ 1 năm đến dưới 3 năm
Trên 7 năm
Từ 3 năm đến dưới 5 năm
2. Các SPDV Quý khách hàng đang sử dụng tại Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn):
Tín dụng
Kinh doanh ngoại hối
Thanh toán nội địa
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Thanh toán quốc tế
Tiền gửi
3. Hiện Quý khách hàng đang sử dụng SPDV của bao nhiêu ngân hàng (kể cả Sacombank):
1 ngân hàng
6-7 ngân hàng
2-3 ngân hàng
Trên 7 ngân hàng
4-5 ngân hàng
4. Quý khách hàng có đồng ý với các phát biểu sau:
T
T
YẾU TỐ
Hoàn
Hoàn
Không
toàn Đồng Bình
toàn
đồng
đồng
ý thường
không
ý
ý
đồng ý
1 Sacombank có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
5
4
3
2
1
2 Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng
5
4
3
2
1
3 Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác
phong chuyên nghiệp
5
4
3
2
1
4 Sacombank có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ cuốn hút
5
4
3
2
1
5 Sacombank luôn thực hiện đúng những gì đã
cam kết
5
4
3
2
1
6 Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm chân
thành trong việc giải quyết vấn đề
5
4
3
2
1
7 Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu tiên
5
4
3
2
1
8 Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng vào thời
điểm đã hẹn
5
4
3
2
1
9 Sacombank thực hiện các dịch vụ chính xác
5
4
3
2
1
10 Nhân viên Sacombank luôn thông báo cho Quý
khách hàng biết khi nào dịch vụ hoàn tất
5
4
3
2
1
11 Nhân viên Sacombank cung cấp cho Quý khách
hàng dịch vụ nhanh chóng
5
4
3
2
1
12 Nhân viên Sacombank luôn sẵn lòng giúp đỡ
Quý khách hàng
5
4
3
2
1
13 Nhân viên Sacombank luôn dành thời gian giải
đáp những vướng mắc của khách hàng
5
4
3
2
1
14 Thái độ của nhân viên Sacombank làm cho Quý
khách hàng ngày càng tin tưởng
5
4
3
2
1
15 Quý khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch
với Sacombank
5
4
3
2
1
16 Nhân viên Sacombank luôn nhã nhặn đúng mực
với Quý khách hàng
5
4
3
2
1
17 Nhân viên Sacombank có trình độ nghiệp vụ
vững vàng
5
4
3
2
1
18 Sacombank thường xuyên tổ chức các chương
trình tri ân khách hàng
5
4
3
2
1
19 Sacombank có thời gian giao dịch thuận lợi cho
Quý khách hàng
5
4
3
2
1
20 Nhân viên Sacombank thường xuyên liên lạc
với Quý khách hàng
5
4
3
2
1
21 Sacombank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
Quý khách hàng
5
4
3
2
1
22 Nhân viên Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu cụ
thể của Quý khách hàng
5
4
3
2
1
23 Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
5
4
3
2
1
24 Chi phí giao dịch hợp lý
5
4
3
2
1
25 Mức độ hài lòng tổng thể của Quý khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại Sacombank
5
4
3
2
1
5. Sacombank cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của Quý khách hàng trong thời gian tới:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Quý khách hàng!
PHỤ LỤC 2
MÃ HÓA DỮ LIỆU
1. Thời gian sử dụng dịch vụ:
MÃ HÓA
DIỄN GIẢI
1
< 1 năm
2
1 – < 3 năm
3
3 – <5 năm
4
5 – <7 năm
5
>= 7 năm
2. Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng:
MÃ HÓA
DIỄN GIẢI
1
Tín dụng
2
Thanh toán nội địa
3
Thanh toán quốc tế
4
Kinh doanh ngoại hối
5
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
6
Tiền gửi
3. Số lượng ngân hàng giao dịch:
MÃ HÓA
DIỄN GIẢI
1
1 ngân hàng
2
2 – 3 ngân hàng
3
4 – 5 ngân hàng
4
6 – 7 ngân hàng
5
> 7 ngân hàng
4. Mức độ hài lòng:
MÃ HÓA
DIỄN GIẢI
1
Hoàn toàn không đồng ý
2
Không đồng ý
3
Bình thường
4
Đồng ý
5
Hoàn toàn đồng ý
5. Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa:
STT
1
MÃ HÓA
tgsd
DIỄN GIẢI
Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
tại Sacombank
2
spdv
Các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại Sacombank
3
slnh
Số lượng ngân hàng đang giao dịch
4
trangthietbi
Sacombank có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
5
diadiemgiaodich
Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách
hàng
6
tacphongchuyennghiep Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong
chuyên nghiệp
7
tailieuloicuon
Sacombank có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ cuốn hút
8
dungcamket
Sacombank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
9
quantamgiaiquyet
Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm chân thành
trong việc giải quyết vấn đề
10
dungngaylandau
Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu tiên
11
dungthoidiemhen
Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng vào thời điểm
đã hẹn
