Quản lý chất lượng.

niệm về quản lý chất lợng của những chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới thuộc

những nền kinh tế khác nhau:

Theo Joseph Juran: quản lý chất lợng là quá trình triển khai đánh giá, đo lờng

chất lợng thực tế đạt đợc, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành động

khắc phục.

- Theo Armand Faygenbaun: quản lý chất lợng là một hệ thống các hoạt động

thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách

nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng

cao nó để đảm bảo sản suất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoã mãn

nhu cầu cuả ngời tiêu dùng.

- Theo Kaoru Ishikawa: quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp công

nghệ sản suất, tạo điêù kiện sản suất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có

chất lợng thoã mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.

- Theo Phillips B.Crosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ

thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kế hoạch hành

động.

Nhìn chung, một khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ phải trả lời đợc bốn câu

hỏi sau: Mục tiêu của quản lý chất lợng là gì? Phạm vi và đối tợng của quản lý chất

lợng? Chức năng và nhiệm vụ của quản lý chất lợng? Thực hiện quản lý chất lợng

bằng phơng pháp và phơng tiện nào ?.

- Theo ISO 9000:

Tiếp thu một cách sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại

dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã

định nghĩa: quản lý chất lợng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và

kiểm soát một tổ chức về mặt chất lợng.

Điều hành và kiểm soát về mặt chất lợng bao gồm:

+ Thiết lập chính sách chất lợng: ý đồ và định hớng chung của một tổ

chức về chất lợng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.

+ Hoạch định chất lợng: là một phần của quản lý chất lợng, tập trung vào

việc lập ra các mục tiêu chất lợng và xác định các quá trình hoạt động và các nguồn

lực cần thiết để thực hiện mục tiêu chất lợng.

+ Kiểm soát chất lợng: là một phần của quản lý chất lợng, tập trung vào

việc đáp ứng các yêu cầu chất lợng.

+ Kiểm tra chất lợng: là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo,

xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết

quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

+ Đảm bảo chất lợng: là một phần của quản lý chất lợng, tập trung vào

việc tạo niềm tin rằng các yêu cầu chất lợng đã đợc thực hiện.



5



+ Cải tiến chất lợng: là một phần của hoạt động quản lý chất lợng, tập

trung vào việc tăng hiệu lực và hiệu quả.

Khái niệm về quản lý chất lợng của ISO 9000 nhấn mạnh quản lý chất lợng

là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán

bộ lãnh đạo và việc quản lý chất lợng phải đợc mọi thành viên trong tổ chức thực

hiện.

2.2. Sự phát triển các cách tiếp cận quản lý chất lợng

Cũng nh quan niệm về chất lợng, quản lý chất lợng cũng đợc tiếp cận và thực

hiện theo những cách khác nhau,có xu hớng mở rộng và phát triển qua các thời kỳ

lịch sử khác nhau. Nó phụ thuộc vào quan điểm, trình độ nhận thức và đặc thù riêng

của mỗi nền kinh tế. Quản lý chất lợng mà ngày nay đang đợc áp dụng ở nhiều nớc

trên thế giới là kết quả của một quá trình cha khép lại. Nó là thành quả, là sự đúc kết

của quá trình nghiên cứu và hoạt động thực tiễn không mệt mỏi của các chuyên gia

và các nhà khoa học về vấn đề chất lợng.

Tuỳ theo cách nhìn nhận, đánh giá và phân loại, các chuyên gia trên thế giới

có nhiều cách đúc kết khác nhau. Có nhóm chuyên chia lịch sử phát triển của chất lợng thành 4 thời kỳ, có nhóm chia thành 5 thời kỳ, lại có nhóm chia thành 7 thời kỳ

phát triển khác nhau. Nhng về cơ bản, tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất quán về

xu hớng phát triển của nó và đều khẳng định bớc phát triển sau bao trùm bớc phát

triển trớc đó. Trong phạm vi bài viết này tôi xin đợc giới thiệu 5 thời kỳ phát triển

khác nhau của lịch sử phát triển quản lý chất lợng đại diện cho các mô hình quản lý

chất lợng khác nhau sau đây:

2.2.1. Thời kỳ kiểm tra chất lợng (Mô hình KCS).

Kiểm tra chất lợng là quá trình đo, xem xét thử nghiệm một hay nhiều đặc

tính của đối tợng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh với kết quả đề ra nhằm xác định

sự cha phù hợp. Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có

khuyết tật và tập trung vào khâu cuối cùng của sản phẩm.

Trong giai đoạn này ngời ta cho rằng, chất lợng có thể đạt đợc do kiểm tra.

Do đó, nhiều doanh nghiệp tăng cờng công tác kiểm tra và kết quả dẫn đến ngợc lại,

càng tăng cờng công tác kiểm tra thì số lợng sản phẩm mắc lỗi phát hiện ngày càng

tăng. Với quan niệm này đã đẩy trách nhiệm về chất lợng cho những ngời kiểm tra,

mà những ngời kiểm tra là những ngời tách biệt khỏi sản xuất.

2.2.2. Thời kỳ kiểm soát chất lợng ( Mô hình SPC- thống kê chất lợng).

Trong thời kỳ này đánh dấu sự cống hiến to lớn của Walter A. Shewhat, ông

đã đa ra cơ sở khoa học cho vấn đề kiểm soát chất lợng với việc xuất bản cuốn sách:

Kiểm soát kinh tế chất lợng sản phẩm công nghiệp 1931. Theo ông, chất lợng

phải đợc đo lờng và vì thế phải quan niệm chất lợng là một biến số và ông đã đa ra



6



sơ đồ kiểm soát quá trình, trong đó vấn đề chất lợng trở thành vấn đề chấp nhận sự

biến thiên và qua phân tích hiện tợng có thể dự đoán đợc sự biến thiên trong giai

đoạn tiếp theo và chấp nhận những sai lệch trong giới hạn cho phép.

Trong giai đoạn này ngời ta cho rằng: mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất dịch

vụ của mình có chất lợng tốt cần phải kiểm soát đợc 5 yếu tố cơ bản sau: kiểm soát

con ngời; kiểm soát phơng pháp; kiểm soát trang thiết bị; kiểm soát nguyên vật liệu

và kiểm soát thông tin.

2.2.3. Thời kỳ đảm bảo chất lợng (Mô hình TQC- kiểm soát chất lợng toàn

diện).

Nếu nh mục đích cuả chất lợng sản phẩm là đem lại sự thoã mãn cho khách

hàng thì mục đích của đảm bảo chất lợng là đem lại niềm tin cho khách hàng, niềm

tin về chất lợng sản phẩm, vào khả năng đảm bảo chất lợng, vào giá cả, vào mức độ

tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp. Niềm tin này dựa trên cơ sở: khách hàng

hiểu rõ về cơ cấu tổ chức, con ngời, phơng tiện, cách quản lý của doanh nghiệp và

ngời cung ứng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm

bảo chất lợng của mình.

Thời kỳ này là sự tranh luận 4 vấn đề: xác định chi phí chất lợng, kiểm soát

chất lợng toàn diện, kỹ thuật thử và không khuyết tật. Juran đã giúp các nhà quản lý

dự đoán đợc các chi phí phòng ngừa và khuyến khích tăng chi phí này để giảm

những chi phí đột biến có thể phát sinh. Juran và Feigenbaun đều hiểu rằng, các phơng pháp thống kê và kiểm soát sản xuất vẫn còn quan trọng. Tuy nhiên, họ cũng đã

thấy kiểm soát chất lợng toàn diện sẽ cần những kỹ năng mới nh kỹ thuật thử, làm

không lỗi để gắn với các khu vực khác nh phát triển sản phẩm mới và lựa chọn ngời

bán hàng.

2.2.4. Thời kỳ quản lý chất lợng (Môhình quản lý chất lợng theo ISO 9000).

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1987, tiêu chuẩn ISO 9004 giải quyết khía

cạnh quản lý chất lợng về mặt kinh tế nhng không đợc nhiều Công ty áp dụng vì

có thói quen phân chia vai trò giữa quản lý và thực hiện. Sau 7 năm cải tiến, bộ tiêu

chuẩn ISO 9000 bao gồm 3 nền tảng cơ bản của quản lý là: hệ thống kiểm soát chất

lợng; đảm bảo chất lợng; và quản lý chất lợng về mặt kinh tế. Quản lý chất lợng

nhằm tối u hoá các hoạt động để đạt đợc hiệu quả cao về chất lợng và kinh tế. Đó là

bớc tiếp theo của đảm bảo chất lợng.

2.2.5. Thời kỳ quản lý chất lợng toàn diện (Mô hình TQM, CWQC Kiểm

soát chất lợng toàn công ty).

Quản lý chất lợng toàn diện nhằm quản lý chất lợng trên quy mô tổng thể để

có thể thoã mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Nó bao gồm nhiều

chuẩn mực từ kiểm tra chất lợng đến quản lý chất lợng, tức là các bớc phát triển nói



7



trên đều thoã mãn. Để có đợc chất lợng toàn diện phải sử dụng nhiều biện pháp nh:

nhóm chất lợng; phối hợp chặt chẽ để thoã mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài

doanh nghiệp; định kỳ so sánh việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phơng

diện nh kỹ thuật, tài chính,

Mô hình này bắt đầu từ con ngời và chất lợng không chỉ còn là sự quan tâm

của các nhà kiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lợng mà hàng loạt các

đổi mới đã đợc đồng thời xảy ra và đợc hình thành trong cách tiếp cận mới về quản

lý trong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực. Mặt khác, nó cũng xác định tầm quan

trọng của việc nắm đợc những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lợc để

cung cấp các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp

các giá trị này.

2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lợng

Để chỉ đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần có một cách thức quản

lý có hệ thống và rõ ràng. Các nguyên tắc này đợc xây dựng cho lãnh đạo cao nhất

sử dụng để dẫn dắt tổ chức hớng tới cải tiến hoạt động.

- Định hớng vào khách hàng: tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ

chức phải hiểu đợc nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, phải đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vợt mong đợi của khách hàng.

- Sự lãnh đạo: Ngời lãnh đạo thiết lấp sự thống nhất về mục đích và hớng đi

của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ, trong đó mọi ngời đều có thể đợc

huy động đầy đủ để đạt đợc các mục tiêu của tổ chức.

- Sự tham gia của mọi ngời: mọi ngời ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ

bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại

lợi ích cho tổ chức.

- Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách có

hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan đợc quản lý nh một quá

trình.

- Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống: việc nhận biết, am hiểu và quản

lý các quá trình có quan hệ với nhau nh một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu

lực của tổ chức để đạt đợc các mục tiêu.

- Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thờng trực của tổ chức.

- Quyết định dựa trên sự kiện: quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích

dữ liệu và thông tin.

- Quan hệ cùng có lợi với ngời cung ứng: tổ chức và ngời cung ứng có mối

quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi làm tăng khả năng của

cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.



8



Việc tổ chức sử dụng thành công 8 nguyên tắc quản lý sẽ đem lại lợi ích cho

các bên quan tâm nh tăng thu nhập, tạo giá trị và ổn định hơn.

2.4.Chức năng của quản lý chất lợng

2.4.1. Hoạch định chất lợng (Plan).

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lợng. Hoạch địng chất lợng chính

xác, đầy đủ sẽ giúp định hớng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều

phụ thuộc kế hoạch. Nếu kế hoạch đợc xác định đầy đủ, chính xác thì sẽ cần ít các

hoạt động điều chỉnh đồng thời các hoạt động tiếp theo sẽ đợc điều khiển một cách

có hiệu quả hơn. Hoạch định chất lợng có thể coi là chức năng quan trọng nhất, tuy

nhiên không nên vì thế mà xem nhẹ các chức năng khác. Trong hoạch định chất lợng cần thực hiện một số nhiệm nh:

- Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng

- Xác định khách hàng của doanh nghiệp.

- Xác định những đặc điểm của sản phẩm thoã mãn nhu cầu khách hàng.

- Phát triển những quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản

phẩm.

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.

2.4.2.Tổ chức thực hiện (Do).

Sau khi đã hoàn tất việc hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến

lợc đã định. Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông

qua các phơng tiện kỹ thuật, các biện pháp hành chính nhằm đẩm bảo chất lợng sản

phẩm đúng theo yeu cầu đặt ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc

biến các kế hoạch chất lợng thành hiện thực. Trong chức năng tổ chức cần làm tốt

một số nhiệm vụ sau:

- Đảm bảo rằng cho mọi ngời có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận

thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.

- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch cụ thể cần

thiết phải thực hiện.

- Tổ chức những chơng trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức,

kinh nghiệm cụ thể cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có phơng

tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lợng .

2.4.3. Kiểm tra (Check ).



9



Để đảm bảo rằng mục tiêu chất lợng đã đợc thực hiện đúng theo kế hoạch thì

cần thiết phải tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lợng. Kiểm tra chất lợng đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết

tật của sản phẩm, dịch vụ. Kiểm tra đợc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt của

quá trình hình thành chất lợng sản phẩm. Mục đích của kiểm tra không phải là tập

trung vào việc phát hiện ra các sản phẩm hỏng, loại cái xấu ra khỏi cái tốt mà là tìm

ra những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi quy trình, tìm ra những nguyên nhân

để có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nội dung của chức năng kiểm tra là;

- Đánh giá quá trình thực hiện mục tiêu chất lợng và mức độ chất lợng đạt đợc trong thực tế.

- So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai lệch và đánh giá

hậu quả của sai lệch.

- Phân tích thông tin về chất lợng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải

tiến chất lợng.

2.4.4. Điều chỉnh và cải tiến (Action).

Chức năng điều chỉnh và cải tiến nhằm đảm bảo duy trì, đáp ứng yêu cầu và

mục tiêu chất lợng đề ra, cải tiến, đa chất lợng cải tiến cao hơn so với kế hoạch. Yêu

cầu đặt ra với hoạt động cải tiến là: tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc

điểm của quá trình sản xuất nhằm làm giảm sai sót, trục trặc, giảm khuyết tật sản

phẩm. Cải tiến gồm có một số nhiệm vụ chính sau:

- Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật.

- Thực hiện công nghệ mới.

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.

Bốn chức năng chính của quản lý chất lợng đợc thực hiện liên tục, tiếp nối

nhau tạo thành một chu trình gọi là chu trình Deming, hay còn gọi là Vòng tròn

quản lý chất lợng (P-D-C-A). Sơ đồ minh hoạ cho chu trình này đợc miêu tả nh

sau:



A

C

A



P



C



D



Giữ vững



P

D



Cải tiến



Giữ vững Cải

tiến

(Lập và xét lại tiêu chuẩn)



10



Sơ đồ 2 : Vòng tròn quản lý chất lợng.

3. Hệ thống quản lý chất lợng.

3.1.Khái niệm về hệ thống quản lý chất lợng.

Để có thể cạnh tranh trên thị trờng và duy trì chất lợng với hiệu quả kinh tế

cao, đạt đợc mục tiêu đã đề ra, tổ chức phải có chiến lợc, mục tiêu đúng đắn. Từ

chiến lợc, mục tiêu này phải có một chính sách chất lợng hợp lý, một cơ cấu tổ chức

và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này, xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng có

hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đó là

tập hợp có liên quan và tơng tác lẫn nhau để thoã mãn một mục tiêu chính sách đã

định, hệ thống quản lý chất lợng phải đồng bộ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lợng,

thoã mãn khách hàng và các bên liên quan.

Theo ISO 8402: 1994, Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các yếu tố

có liên quan và tơng tác để lập chính sách, mục tiêu chất lợng và đạt đợc các mục

tiêu, chính sách đó.

3.2.Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng.

Hệ thống quản lý chất lợng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:

- Hệ thống quản lý chất lợng đợc xây dựng phải phù hợp với từng lĩnh vực

kinh doanh cụ thể, sản phẩm cụ thể. Lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sản phẩm khác

nhau thì hệ thống quản lý chất lợng cũng phải khác nhau.

- Hệ thống quản lý chất lợng phải có cấu trúc rõ ràng.Xác định rõ chức năng,

nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhng phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng, hợp

tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó.

- Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với điều kiện làm việc và thích ứng

với môi trờng bên ngoài đồng thời phải là hệ thống mở, mọi yếu tố cấu thành phải

gắn bó chặt chẽ với môi trờng kinh doanh.

- Hệ thống quản lý chất lợng cần đợc thể hiện dới dạng văn bản.

- Hệ thống quản lý chất lợng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ phận,

mọi thành viên trong doanh nghiệp.

II. Quản lý chất lợng theo ISO 9000.

1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi, trớc

tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q9058A ), của khối NATO (AQAP ). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh (BSI ) đã ban



11



hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ

cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đã thành lập

ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng. Năm 1987, bộ

tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ra đời, gồm 5 tiêu chuẩn cơ bản sau đây:

+ ISO 9000-1987: các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng.

Hớng dẫn lựa chọn và quản lý.

+ ISO 9001- 1987: Hệ chất lợng. Mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế

triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.

+ ISO 9003- 1987: Hệ chất lợng. Mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất

và thử nghiệm cuối cùng.

+ ISO 9004- 1994. quản lý chất lợng, các yếu tố của hệ thống chất lợng. Hớng dẫn chung.

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt động

quản lý chất lợng trên thế giới nhờ sự hởng ứng rộng rãi và nhanh chóng của nhiều

nớc trên thế giới đới với bộ tiêu chuẩn này. Quá trình hình thành và phát triển của bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 có thể đợc mô tả tóm tắt nh sau:



1955



Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO.

AC/250 ( accredited Cômmitee ).



1969



Bộ tiêu chuẩn Anh MD 25

Bộ tiêu chuẩn Mỹ MIL STD 9858 A

Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lợng của các nhà

thầu phụ thuộc các thành viên NATO.



1972



Hệ thống đảm bảo chất lợng của các công ty cung ứng thiết bị

cho quốc phòng (DEFSTAND- Vơng quốc Anh) BS 4778, BS 4891.



1979



Tiêu chuẩn BS 5750.



1987



Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.



1994



Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 soát xét lần 1.



2000



Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 soát xét lần 2.



12