Dịch vụ du lịch

tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích

cho tổ chức cung ứng du lịch.

Nhắc đến dịch vụ du lịch, chúng ta có thể nghĩ ngay đến một số khái

niệm như là: ngành du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và

khách du lịch.

Ngành du lịch, được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao

gồm tất cả các ngành phục vụ khách du lịch. Ngành du lịch được định nghĩa

một cách đơn giản là một bộ phận của nền kinh tế, có chung một chức năng,

đó là phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Do đó, ngành công nghiệp này được

định nghĩa gắn liền với thị trường riêng biệt của nó và bao gồm tất cả các nhà

cung cấp dịch vụ du lịch, những người có nguồn thu từ khách du lịch. Tuy

nhiên, trên thực tế, rất khó để định nghĩa ngành du lịch chính xác là bao gồm

những cái gì, những doanh nghiệp gì và bên cạnh các công ty du lịch trực tiếp

(như công ty lữ hành, lưu trú và người cung cấp dịch vụ vận chuyển khách du

lịch), là những doanh nghiệp mà nghiệp vụ kinh doanh của họ hoàn toàn, hay

chủ yếu phụ thuộc vào khách du lịch, chúng ta cũng có thể thấy còn tồn tại rất

nhiều doanh nghiệp du lịch gián tiếp (như nhà cung cấp dịch vụ giải trí, văn

hoá và thể thao; những người bán lẻ, những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

tài chính, thậm chí cả những công ty xây dựng khách sạn và các cơ sở hạ tầng

du lịch khác), đó là những doanh nghiệp chỉ phụ thuộc một phần vào du lịch,

còn phần cơ bản trong tác nghiệp kinh doanh của họ là phục vụ nhu cầu của

dân cư của địa phương.

Công ty kinh doanh dịch vụ du lịch (Công ty lữ hành) là công ty đặc

biệt kinh doanh chủ yếu trong việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các

chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, các công ty lữ hành

còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm dịch vụ của các

nhà cũng cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác



5



đảm bảo thực hiện phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên

đến khâu cuối cùng.

Về khái niệm khách du lich, Luật du lịch Việt Nam định nghĩa ba loại

khách du lịch khác nhau: khách nội địa, khách du lịch nước ngoài và khách

nước ngoài đến Việt Nam. Mặc dù phát triển du lịch nội địa là điều kiện quan

trọng để phát triển du lịch, còn khách du lịch từ trong nước ra nước ngoài thể

hiện phần mất mát ngoại hối quan trọng mà du lịch thụ động có thể đem lại,

nghiên cứu về sức cạnh tranh này sẽ tập trung vào khách nước ngoài đến Việt

Nam để so sánh năng lực cạnh tranh của Việt Nam với các nước khác trong

khu vực trên cơ sở hấp dẫn khách du lịch nước ngoài.

1.2. Phân loại dịch vụ du lịch

1.2.1. Xét theo hình thái vật chất

Dịch vụ du lịch được phân thành 2 loại: dịch vụ du lịch hàng hoá

(thức ăn, quà lưu niệm, vận chuyển...) và dịch vụ du lịch phi hàng hoá

(hướng dẫn thăm quan, tổ chức trò chơi, tư vấn tiêu dùng...). Trong dịch

vụ phi hàng hoá, dịch vụ du lịch được hiểu theo nghĩa thuần tuý, không có

hình thái vật chất. Dịch vụ du lịch thuần tuý thường chiếm từ 2/3 đến 3/4

sản phẩm dịch vụ du lịch.

1.2.2. Xét theo cơ cấu tiêu dùng

Dịch vụ du lịch được chia làm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ du lịch cơ bản bao gồm: dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận

chuyển. Đó là những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng

trong thời gian du lịch.

Dịch vụ du lịch bổ sung bao gồm: Thăm quan, giải trí, mua sắm hàng

hoá. Đó là những nhu cầu phải có nhưng không thật cần thiết lắm so với loại

hình du lịch trên, và nó không định lượng được.



6



Quan hệ tỷ lệ giữa 2 loại này rất quan trọng để phân tích chi tiêu của

khách, chuẩn bị phục vụ của ngành du lịch, đặc biệt là để phân biệt hiệu quả

tỷ trọng giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tỷ trọng này càng nhỏ thì

hiệu quả tổng hợp của kinh doanh du lịch ngày càng cao. Tức là tỷ lệ nhu yếu

phẩm ngày càng nhỏ, khách du lịch ngày càng giàu, du lịch càng phát triển và

kinh doanh nhiều lãi.

1.2.3. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch chia ra làm dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp:

- Dịch vụ trực tiếp là dịch vụ du lịch do đơn vị kinh doanh du lịch trực

tiếp làm, ví dụ như dịch vụ tại các nhà hàng, khu nghỉ biển, bể tắm hơi...

- Dịch vụ gián tiếp là dịch vụ du lịch không do đơn vị kinh doanh du

lịch trực tiếp làm, mà chỉ thực hiện chức năng môi giới. Đơn vị thực hiện dịch

vụ gián tiếp thường là các đại lý du lịch. Tuy không trực tiếp phục vụ khách

hàng nhưng đại lý du lịch đóng vai trò rất quan trọng như: nghiên cứu thị

trường du lịch, tổ chức hình thành các sản phẩm du lịch, tuyên truyền, quảng

cáo các loại hình du lịch đã hình thành, xác định hiệu quả của tuyên truyền

quảng cáo... Trong các công ty du lịch thì trung tâm điều hành hướng dẫn du

lịch thực hiện nhiệm vụ dịch vụ gián tiếp này.

1.2.4. Xét theo nội dung

Dịch vụ du lịch phải thoả mãn 4 yêu cầu của khách là đi lại, nghỉ

ngơi, vui chơi, ăn uống và nghiên cứu. Và tương ứng vớí 4 yêu cầu này là

4 loại dịch vụ phục vụ khách hàng. Và đây là cách phân loại quan trọng

nhất, xuất phát từ bản chất của hoạt động du lịch. Du lịch là ngành kinh

doanh tổng hợp sử dụng sản phẩm của những ngành khác, nhằm đáp ứng

nhu cầu tổng hợp của khách du lịch.

1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

* Dịch vụ du lịch cũng có những đặc điểm chung như những dịch vụ khác:



7



- Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn

tại dưới dạng vật thể. Thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ

(thường chiếm 80 – 90% về mặt giá trị), hàng hoá chiểm tỷ trọng nhỏ. Do vậy

việc đánh giá chất lượng sản phẩm do lịch rất khó khăn, vì thường mang tính

chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc

vào khách du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định dựa vào độ

chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của

khách du lịch.

- Tính không thể tách rời: Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản

phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi,

tồn kho như các hàng hoá thông thường khác được. Do vậy, để tạo ra sự ăn

khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất khó khăn. Việc thu hút khách du lịch

nhằm tiêu thụ sản phẩm du lịch là vấn đề vô cùng quan trọng đối với các nhà

kinh doanh du lịch.

- Tính không đồng nhất: Hiệu quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng

cao hay thấp không chỉ do bản thân sản phẩm mà còn do sự tham gia của

khách hàng vào quá trình tạo thành dịch vụ ấy. Dịch vụ có tính phi tiêu chuẩn

hoá cao, cho nên muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt cả hai phía

người cung cấp và khách hàng.

* Ngoài những đặc điểm chung của ngành dịch vụ, dịch vụ du lịch còn

có những đặc điểm rất riêng so với các ngành dịch vụ khác:

- Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên

du lịch. Do vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Trên thực tế,

không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách

du lịch phải đến với nơi có sản phẩm du lịch để thoả mãn nhu cầu của mình

thông qua việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Đặc điểm này của sản phẩm du

lịch là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh

du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.

8



- Hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ. Việc tiêu

dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn mà có thể chỉ tập trung

vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận nhà

hàng), trong tuần (đối với sản phẩm của các thể loại du lịch cuối tuần), trong

năm (đối với sản phẩm của một số loại hình du lịch như: du lịch biển, du lịch

nghỉ núi...). Sự dao động về thời gian trong tiêu dùng sản phẩm du lịch gây

khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng đến kết

quả kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch. Khắc phục tính mùa vụ trong

kinh doanh du lịch luôn là vấn đề bức xúc cả về mặt thực tiễn, cũng như về

mặt lý luận trong lĩnh vực du lịch.

- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao. Theo tài liệu

của hội đồng du lịch thế giới năm 2006, lực lượng lao động phục vụ du lịch

chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.

- Dịch vụ du lịch liên quan, sử dụng sản phẩm của rất nhiều ngành khác

liên quan như giao thông vận tải, giải trí, kinh doanh khách sạn, nhà hàng...

Vì thế vấn đề hợp tác trong dịch vụ du lịch là rất quan trọng.

1.4. Các ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực dịch vụ du lịch

Theo Điều 38 của Luật du lịch ban hành năm 2006 thì kinh doanh du

lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành, nghề sau:

1.4.1. Khách sạn và nhà hàng

Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn

tất chương trình du lịch đã lựa chọn.

Thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” được hiểu là “làm nhiệm vụ đón

tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du

lịch”. Vì thế, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú ra thì trong lĩnh vực hoạt

động kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống,

vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch...



9



Hiện nay trên thế giới tất cả các quốc gia đều có khách sạn và kinh

doanh khách sạn, đặc biệt là ở những quốc gia có nền kinh tế, khoa học kỹ

thuật, văn hoá nghệ thuật, thể thao, du lịch phát triển...

1.4.2. Kinh doanh lữ hành

Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, các chuyên gia về

du lịch muốn đề cập đến các hoạt động chính như “Làm nhiệm vụ giao dịch,

ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nước, nước ngoài để xây dựng

và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. Tuy nhiên,

trên thực tế, khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành, chúng ta thấy tồn tại

song song hai hoạt động phổ biến sau:

- Kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị

trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo

và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc

văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.

- Kinh doanh đại lý lữ hành: Là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón,

đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán các chương trình

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du

lịch nhằm hưởng hoa hồng.

1.4.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch là sự dịch chuyển của con

người từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ,

thường là với một khoảng cách xa. Do đó, khi đề cập đến hoạt động du

lịch nói chung, đến hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng không thể

không đề cập đến hoạt động kinh doanh vận chuyển. Kinh doanh vận

chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho khách du lịch dịch chuyển

được từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại

điểm du lịch.



10



Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh này có nhiều phương tiện

vận chuyển khác nhau như ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay. Thực tế cho

thấy, ít có các doanh nghiệp du lịch (trừ một số tập đoàn du lịch lớn trên

thế giới) có thể đảm nhận được toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ

nơi cư trú của họ đến điểm du lịch và tại điểm du lịch. Phần lớn trong

các trường hợp khách du lịch sử dụng dịch vụ vận chuyển của các

phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các công ty chuyên kinh

doanh dịch vụ vận chuyển.

1.4.4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

Theo điều 67 Luật du lịch ban hành năm 2006, Kinh doanh phát triển

khu du lịch, điểm du lịch bao gồm đầu tư bảo tồn, nâng cấp tài nguyên du lịch

đã có; đưa các tài nguyên du lịch tiềm năng vào khai thác; phát triển khu du

lịch, điểm du lịch mới; kinh doanh xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch, cơ sở vật

chất - kỹ thuật du lịch

1.4.5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

Trước đây, kinh doanh du lịch chỉ quan tâm khai thác lĩnh vực lưu

trú và ăn uống, dịch vụ bổ sung chỉ là thứ yếu nhằm đáp ứng phần nào

những yêu cầu phát sinh của khách trong chuyến đi. Tuy nhiên hiện nay

loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung đã được coi như phần không thể

thiếu trong hoạt động du lịch và góp phần đáng kể trong doanh thu của

các doanh nghiệp du lịch, không những thế nó còn tạo ra sự hài lòng và

tin tưởng của khách, vì những yêu cầu của họ được đáp ứng ở mức cao

nhất và với chất lượng đảm bảo.

Ngoài những hoạt động kinh doanh đã nêu ở trên, trong lĩnh vực hoạt

động kinh doanh du lịch còn có một số hoạt động kinh doanh bổ trợ, như kinh

doanh các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí, tuyên truyền, quảng các du lịch,

tư vấn đầu tư du lịch.

11



Cùng với xu hướng phát triển ngày càng đa dạng những nhu cầu của

khách du lịch, sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật và sự gia tăng mạnh của

các doanh nghiệp du lịch, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng trên thị

trường du lịch thì các hoạt động kinh doanh bổ trợ ngày càng có xu hướng

phát triển mạnh.

2. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh

2.1. Cạnh tranh

Cạnh tranh là một trong những quy luật của nền kinh tế thị trường. Nó

là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng cải tiến hoạt động sản

xuất - kinh doanh, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất và chất lượng sản

phẩm. Vì vậy, cạnh tranh cũng là động lực lực nâng cao hiệu quả hoạt động

của mỗi nền kinh tế.

Cạnh tranh là quan hệ kinh tế giữa các chủ thể kinh tế của nền kinh tế

thị trường, cùng theo đuổi mục đích tối đa hoá lợi ích. Trong cạnh tranh, các

chủ thể ganh đua nhau tìm mọi biện pháp để đạt được mục tiêu kinh tế của

mình. Thông thường các mục tiêu này là chiếm lĩnh thị trường, giành giật

khách hàng, cũng như các điều kiện sản xuất và khu vực thị trường có lợi

nhất.

Mục đích cuối cùng của các chủ thể trong quá trình cạnh tranh là tối đa

hoá lợi ích. Với người sản xuất, đó là lợi nhuận. Còn đối với người tiêu dùng

thì đó là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi.

2.2. Năng lực cạnh tranh

Khái niệm năng lực cạnh tranh là một khái niệm động, được cấu thành

bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trường vi mô và vĩ mô. Cấp

vĩ mô bao gồm năng lực cạnh tranh của quốc gia và thậm chí là của một khu

vực thì cấp vi mô bao gồm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của các

ngành kinh doanh và của các sản phẩm.

12



2.2.1. Năng lực cạnh tranh quốc gia

Theo Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) năm 1997 : Năng lực cạnh tranh

quốc gia là năng lực của nền kinh tế quốc dân đạt và duy trì mức tăng trưởng

cao về kinh tế, thu nhập và việc làm.

Cho tới năm 1999, theo WEF thì năng lực cạnh tranh quốc gia được

cấu thành từ 8 nhóm yếu tố chính với 155 chỉ tiêu, bao gồm : Độ mở của nền

kinh tế; Vai trò và hiệu lực của Chính phủ; Sự phát triển của hệ thống tài

chính, tiền tệ; Trình độ phát triển công nghệ; Trình độ phát triển cơ sở hạ

tầng; Trình độ quản lý của doanh nghiệp; Số lượng và chất lượng lao động và

Trình độ phát triển của thể chế, bao gồm hiệu lực của các cơ quan bảo vệ

pháp luật.

Từ năm 2000, WEF điều chỉnh lại các nhóm tiêu chí, gộp lại thành ba

tiêu chí lớn là: Sáng tạo kinh tế, khoa học công nghệ, tài chính, quốc tế hoá,

trong đó vai trò của sáng tạo kinh tế, khoa học công nghệ ngày càng trở nên

quan trọng.

2.2.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp/ ngành

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được định nghĩa là năng

lực tồn tại, duy trì hay gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh

của các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều yếu tố tác động đến

năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó cần phải phân biệt các yếu tố

ngoài doanh nghiệp và các yếu tố do doanh nghiệp chi phối.

Các yếu tố do doanh nghiệp chi phối bao gồm:

1.



Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa trên phân tích thị



trường, lợi thế so sánh của doanh nghiệp, định hướng vào một mảng thị

trường nhất định, tập trung vào những sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh

tranh, né tránh những đối thủ cạnh tranh quá mạnh

2.



Trình độ khoa học công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ và



đổi mới công nghệ hiện có, chi phí cho nghiên cứu và triển khai, số lượng các

13