6 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): giá trị mà khách hàng

nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách

hàng.

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P = E): giá trị mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị được

mong đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ tồi: (P
vụ được cung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch

vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất

lượng cao. [29, Tr 155 - 156]

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

1.6.2.1 Các tiêu chí đánh giá của A.Parasuraman và Leonard L.Berry

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả A.Parasuraman và Leonard

L.Berry đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí được liệt

kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: sự tin

cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính

xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,

khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật

cho họ.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách

hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng.



24



- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin. [8, tr 36 - 37]

1.6.2.2. Các tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản

Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đã đi

sâu vào nghiên cứu và đưa ra năm tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch.

Năm tiêu chí này bao gồm : sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự và vệ sinh an

toàn.

- Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu

cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc

chương trình du lịch.

- Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp

với cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách

thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch.

- Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục

vụ: nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn…Du

khách sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của

những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch.

- Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ

du khách như : Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp

tân…Ngoài ra tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian,

ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm.

- Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khỏe, tính mạng,

tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao

dịch vụ.

1.6.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du

lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu

Nhật Bản đã khắc phục được hạn chế của 5 tiêu chí của A.Parasuraman và

Leonard L.Berry khi áp dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ



25



Long cho khách du lịch Hàn Quốc. Các tiêu chí này khá đơn giản, dễ hiểu, phù

hợp với phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn

Quốc là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và

nhà cung ứng. Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch Hàn Quốc và nhà cung

ứng dịch vụ du lịch tại Hạ Long. Vì vậy, các tiêu chí đánh giá cần phải được xác

định phù hợp với cả nhà cung ứng du lịch và khách du lịch Hàn Quốc.

Nếu sử dụng 5 tiêu chí của A. Parasuraman và Leonar L. Berry để đánh

giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long, mặt thuận lợi là có thể áp dụng điều

tra đồng thời cho cả hai đối tượng là khách du lịch Hàn Quốc và nhà cung ứng.

Tuy nhiên, khó khăn lại là trong năm chỉ tiêu này, có bốn chỉ tiêu mang tính vô

hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình. Trên thực tế, khách Hàn Quốc khó có thể

hiểu và đưa ra những câu trả lời chính xác cho những tiêu chí quá trìu tượng này.

Với đối tượng điều tra là khách Hàn Quốc. Mặc dù vậy, theo đúng như

mục đích ban đầu, các tiêu chí này được nghiên cứu và đi sâu vào định hướng du

khách. Nên việc áp dụng cho nhà cung ứng đánh giá là khó có khả năng mang lại

hiệu quả cao.

Từ những lý luận trên đây, nhận thấy các tiêu chí của A. Parasuraman và

Leonard L. Berry và hệ tiêu chí của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đều không phù

hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc.

Như vậy, các tiêu chí nào sẽ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn

uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại Hạ Long. Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra

bốn tiêu chí cơ bản là: món ăn, vệ sinh, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất kỹ

thuật. Các tiêu chí này khi được đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu

chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo lường được chất lượng dịch vụ

ăn uống tại 03 khách sạn khảo sát.

* Chất lượng món ăn, đồ uống gồm 5 chỉ tiêu: Mức độ phong phú của

thực đơn; sự linh hoạt trong định xuất ăn; cách trang trí món ăn, đồ uống (hài

hòa, đẹp mắt); mùi của món ăn, đồ uống (mùi thơm, hấp dẫn); chất lượng của

món ăn, đồ uống (ngon miệng, hợp khẩu vị).



26



* Chất lượng vệ sinh gồm 5 chỉ tiêu: sự sạch sẽ của phòng ăn và trang thiết bị

phục vụ khách, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân người nhân viên phục vụ

, vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh và sự sạch sẽ của khu vệ sinh trong nhà

hàng.

* Chất lượng đội ngũ lao động gồm 5 chỉ tiêu: chuyên môn nghiệp vụ của

nhân viên phục vụ; thái độ phục vụ của nhân viên (sự thân thiện, chu đáo; khă

năng giao tiếp; sự thành thạo khi sử dụng tiếng Hàn; ngoại dáng của nhân viên

phục vụ (đồng phục, hình thức).

* Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật gồm 4 chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của

các trang thiết bị trong nhà hàng, sự hài hòa trong việc bài trí nhà hàng, không gian

thưởng thức trong phòng ăn (sự thú vị), ánh sáng và màu sắc trong phòng ăn.

1.7 Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các

phương pháp sau đây : Căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào đánh

giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng.

Trên thế giới, các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ

biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn

của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL

của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) và phương

pháp của Tomy D.Anderson (1994).

Ở nước ta hiện nay, với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp

trên chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại các

khách sạn. Để phù hợp với điều kiện của nước ta và có thể thực hiện được, chúng

ta áp dụng phương pháp đo lường đơn giản hơn nhưng hết sức hiệu quả là

phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này gồm 7

bước sau :



27



Sơ đồ 1.2. Mô hình phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng và nhà cung ứng



Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

* Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra

Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại

của một công trình nghiên cứu. Một trong những câu hỏi quan trọng nhất trước khi

tiến hành nghiên cứu là cần bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng nghiên cứu.

Có nhiều phương pháp để lựa chọn mẫu như: Lựa chọn mẫu theo công

thức lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh

tế, lựa chọn mẫu con liên tiếp...

Một trong những phương pháp được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn là lấy

mẫu con liên tiếp. Đầu tiên, tùy theo quy mô của tổng thể mẫu, người ta ước

lượng các mẫu con n1, n2 (n1 = n2) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này. Sau

đó, thực hiện đánh giá nhanh sự tương đồng về kết quả của một vài tiêu chí quan

trọng nhất. Nếu không có sự chênh lệch đáng kể thì coi như kết quả thu được có



28