DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

15. Rudolt Griinig and Richard Kiihn(2002), Hoạch định chiến lược theo quá trinh,

Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật

II. Các tài liệu tiếng Anh

1. Gerbeing & Anderson(1988), An update Paradigm for scale development

Incorporing Unidimensionality and Its Assessment, Journal of Marketing research,

Vol.25, pp 186 – 192

2. Jabnoun & Al – Tamimi(2003), Measuring perceived service quality at USA

commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management,

pp.20,4

3. Kirmani &Wright(1989), Money talks: Percived Adverising Expenditures and

Expected Product Quality, Journal of Consumer Research, 16(December):344 – 353

4. Milgrom & Roberts( 1986), Price and Advertising Signals of Product Quality,

Journal of Political Economity 55 August: 10 – 25

5. Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork,

McGraw Hill.

6. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1985), A concept model of ervice quality

and its implications for future reearch, Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50.

7. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1998), “SERVQUAL: a multiple-item scale

for measuring consumer perceiption of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1):12-40.

8. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services

Marketing, 16 (2): 158-199.



PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1.1:



DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế.

Hiện chúng tôi đang nghiên cứu về chiến lược cạnh tranh của các công ty sản xuất café

hoà tan ở Việt Nam. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/ chị

về các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phẩm café hòa tan. Xin lưu

ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả đều sẽ có giá trị rất hữu ích

cho nghiên cứu của chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn.

1.



Để quyết định mua sản phẩm cafe hòa tan anh/chị thường quan tâm tới các yếu tố



nào?

2. Anh/chị thường mua sản phẩm cafe hòa tan ở đâu?

3. Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm cafe hòa tan thì anh/ chị dựa trên các

yếu tố nào?

4. Vì sao anh/chị chọn thương hiệu đó khi mua sản phẩm cafe hòa tan?

5. Anh/chị mong muốn nhà sản xuất đáp ứng những yếu tố nào khi mua sản phẩm

cafe hòa tan?

6. Các hình thức quảng cáo tác động như thế nào khi bạn lựa chọn sản phẩm cafe hòa

tan

7. Anh chị quan tâm như thế nào đến các hình thức khuyến mãi của các sản phẩm

cafe hòa tan?

8. Điều gì khiến các anh/chị hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua sản phẩm cafe

hòa tan? (Gợi ý: dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại...)

9. Trong các yếu tố này, anh chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba,

không quan trọng? Vì sao?

10. Anh chị có còn thấy yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?

Trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho chúng tôi

Xin chân thành cảm ơn các anh chị!



PHỤ LỤC 1.2



DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

Giới thiệu

Xin chào anh / chị

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế.

Hiện chúng tôi đang nghiên cứu về chiến lược cạnh tranh của các công ty sản xuất café

hoà tan ở Việt Nam. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/ chị

về các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phẩm café hòa tan. Xin lưu

ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả đều sẽ có giá trị rất hữu ích

cho nghiên cứu của chúng tôi.

Xin anh/chị vui lòng cho biết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với sản phẩm café hòa tan:

1……………………………………………………………………………………

2. ..............................................................................................................................

3. ..............................................................................................................................

4. ..............................................................................................................................

5. ..............................................................................................................................

6. ..............................................................................................................................

7. ..............................................................................................................................

8. ..............................................................................................................................

9. ..............................................................................................................................

10. ............................................................................................................................

11. ............................................................................................................................

12. ............................................................................................................................

13 .............................................................................................................................

14 .............................................................................................................................

15. ............................................................................................................................

16. ............................................................................................................................

17. ............................................................................................................................

18. ............................................................................................................................

19. ............................................................................................................................

20. ............................................................................................................................



PHỤ LỤC 3



BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC

Quý Anh/Chị thân mến,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế. Hiện chúng tôi

đang nghiên cứu về chiến lược cạnh tranh của các công ty sản xuất café hoà tan ở Việt Nam. Kính mong

Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau đây. Xin vui lòng gửi lại kết quả

trả lời trực tiếp cho chúng tôi hay cho người đã gửi cho quý Anh/Chị. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm

và cộng tác chân tình của quý Anh/Chị.



1. Anh chị đã từng uống sản phẩm café hòa tan chưa

Rồi( tiếp tục)



Chưa( chấm dứt phỏng vấn)



2. Anh/chị đang sử dụng café hoà tan nhãn hiệu nào trong các nhãn hiệu sau(chọn 1 đáp án):

Nescafe



Vinacafe



Trung Nguyên - G7



Nhãn hiệu khác( vui lòng cho biết



tên).

Xin hãy cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với các phát biểu dưới đây

X là sản phẩm cafe hòa tan anh/chị đã mua

Đánh giá hương vị, màu sắc, khẩu vị café hòa tan ngon

Hương café sau khi pha phải thơm thanh tao

Ly café sau khi pha có bọt nhiều

Sản phẩm café khi uống có vị chua nhẹ nhàng

Sản phẩm café khi uống có vị đắng thanh

Sản phẩm café khi uống có vị ngọt nhẹ nhàng

Kích cỡ các hạt bên trong gói đồng nhất

Sau khi pha café phải có màu nâu trong trẻo

Hậu vị để lại sau khi uống café càng lâu càng ngon



Mức độ đồng ý

1

1

1

1

1

1

1

1



Đánh giá bao bì, kiểu dáng sản phẩm café hòa tan

Bao bì kiểu dáng sản phẩm bắt mắt

Bao bì sản phẩm X phân biệt dễ dàng đối với sản phẩm café khác

Bao bì sản phẩm thuận tiện cho người sử dụng

Bao bì có hình ảnh minh họa đẹp

Bao bì ghi rõ ràng nơi sản xuất, ngày sản xuất, hạn sử dụng



1

1

1

1

1



4

4

4

4

4

4

4

4



5

5

5

5

5

5

5

5



2

2

2

2

2



3

3

3

3

3



4

4

4

4

4



5

5

5

5

5



Mức độ đồng ý

1

1

1



Đánh giá các chiến dịch quảng cáo sản phẩm

Tần suất quảng cáo của nhãn hiệu café hòa tan X thường xuyên

Các video clip quảng cáo của café hòa tan X ấn tượng

Thông điệp quảng cáo sản phẩm cafe hòa tan X dễ hiểu với khách hàng

Các quảng cáo sản phẩm rất trung thực

Tôi rất thích các quảng cáo sản phẩm X

Các quảng cáo sản phẩm café X rất chuyên nghiệp



3

3

3

3

3

3

3

3



Mức độ đồng ý



Đánh giá hệ thống phân phối

Sản phẩm café hòa tan X trưng bày dễ nhận thấy

Sản phẩm café hòa tan X được phân phối tại nhiều nơi

Bạn tìm mua sản phẩm café X dễ dàng



2

2

2

2

2

2

2

2



2

2

2



3

3

3



4

4

4



5

5

5



Mức độ đồng ý

1

1

1

1

1

1



2

2

2

2

2

2



3

3

3

3

3

3



4

4

4

4

4

4



5

5

5

5

5

5



Đánh giá các chương trình khuyến mãi



Mức độ đồng ý



Các chương trình khuyến mãi café hòa tan X rất thường xuyên

Các chương trình khuyến mãi café hòa tan X rất hấp dẫn



1

1



2

2



3

3



4

4



5

5



Tôi rất thích tham gia các chương trình khuyến mãi café hòa tan X



1



2



3



4



5



Đánh giá uy tín thương hiệu



Mức độ đồng ý



Sản phẩm café hòa tan X có chất lượng ổn định



1



Sản phẩm café hòa tan X sử dụng công nghệ hiện đại

Sản phẩm café hòa tan X đa dạng về chủng loại

Tôi có thể dễ dàng phân biệt café hòa tan X so với các loại café hoà tan khác

Các đặc điểm café hòa tan X hiện tại có thể đến với tôi một cách nhanh chóng

Tôi có thể nhận biết sản phẩm cafe hòa tan X thông qua logo của công ty



2



3



4



5



1

1

1

1

1



2

2

2

2

2



3

3

3

3

3



4

4

4

4

4



5

5

5

5

5



Các yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm café hòa tan



Mức độ đồng ý



Mức giá như vậy phù hợp so với mong đợi của tôi

Tôi thích dùng café hòa tan X hơn các loại café khác

Tôi tin café hòa tan X xứng đáng đồng tiền bát gạo hơn các loại café khác

Khả năng mua café hòa tan X của tôi rất cao

Tôi nghĩ nếu đi mua café hòa tan, tôi mua X



1

1

1

1

1



2

2

2

2

2



3

3

3

3

3



4

4

4

4

4



5

5

5

5

5



Anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

Tên khách hàng: .............................................................................................................. Điện thoại:………………………

- Anh chị khoảng bao nhiêu tuổi:



<25 tuổi



25-35 tuổi



35-45 tuổi



Phổ thông



Trung cấp



Cao Đẳng



45-55 tuổi



>55 tuổi

- Trình độ học vấn của Anh/Chị:



Đại học



Sau đại học

- Thu nhập hiện tại của anh chị:

- Giới tính:



Nam



< 4Triệu



4- 8 triệu



8-15triệu



15-25triệu



Nữ

Chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của anh chị !



>25triệu đồng